Как правильно общаться с клиентами сотрудникам колл центра

Подтверждение заказов интернет-магазинов: последний барьер перед продажами


Интернет-магазин с тщательно продуманным юзабилити, выгодными условиями покупки,.Подробнее22.10.2018РазделыУслуги колл-центраВходящие вызовыИсходящие вызовыМосква, ул. Дубининская, дом 57, стр 1, пом 1, ком 7БМы в социальных сетях© Цифровые технологииЗаказать звонокВаше имяНомер телефонаЗаказать звонокНажимая на кнопку «Заказать звонок», Вы соглашаетесь с условиямиСпасибо!

Ваша заявка принята. Мы свяжемся с Вами в ближайшее время

Что нужно помнить оператору кол-центра?

Это не персональное оскорбление Клиент выражает недовольство компанией, а не вами лично.

Не расстраивайтесь, и тем более не раздражайтесь. Благодарите за жалобу Вы сразу настроите клиента на доброжелательный лад, если поблагодарите за жалобу. Многие клиенты привыкли чувствовать себя палкой в колесе, недоразумением, которое сулит проблемы… А вы — скажите спасибо: за то, что клиент указал на слабое звено в работе, за то, что заметил поломку и т.

д. Будьте доброжелательны Будьте человечными, проявляйте участие. Иногда можно и анекдот рассказать, если уместно.

Иногда разговор лучше прервать Если вам угрожают, оскорбляют или просто изводят, вежливо завершите разговор.

На этот счёт есть хорошая шутка: Клиент: — Клиент всегда прав! Оператор: — Вы знаете, мы тут посовещались и решили, что Вы не совсем клиент… Запоминайте хорошее Наверняка, у вас есть множество приятных в общении клиентов, о которых можно вспомнить. Черпайте вдохновение и силы в таких моментах.

*** Возможно у вас как у оператора колл-центра есть скрипт или свод правил, где подробно расписано, что и в каком порядке нужно говорить клиенту.

Это избавляет от неловких пауз и вынужденных импровизаций. Но постарайтесь быть человечным, говорите «тёплым» голосом не отвечая, как робот, заученными фразами.

Люди, обладающие эмпатией, всегда выигрывают по сравнению с теми, кто холодно, если не бездумно, следует инструкциям. ТОП 15 запретных фраз для оператора колл-центра4.7 (93.33%) 3 votes

ТАБУ в линии – есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены.

А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон… Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой – о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра.

Разговор

Оператор: — Здравствуйте, Это .

В течении трех дней по Вашей улице будет проводиться бесплатный технический осмотр пластиковых окон. Скажите, пожалуйста, У Вас есть какие-нибудь нарекания?Если у клиента нет времениКлиент: — У меня нет времени.Оператор:— А когда можно будет Вам перезвонить? (в какое время) (зафиксировать и перезвонить в назначенное время).1.вариант (заявка/заинтересованность)Клиент:— Да естьОператор: — У Вас деревянные или пластиковые окна?Клиент: ________________Оператор: Наши специалисты сейчас работает по Вашей улице и смогут абсолютно бесплатно провести , а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними.

Мы сейчас сможем оформить заявку на следующий день, во сколько Вам удобно?

(фиксируем время и желательную дату минимум на следующий день с 10.00-20.00 часа).Клиент: Мне не нужны окна,/мне ничего не надоОператор: Мы предлагаем не установку, а .

Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода, чтобы они прослужили Вам долго.

Будем проводить профилактику?Клиент: Дата времяОператор: Могу я уточнить какие именно у Вас нарекания? (Уточняем что беспокоит клиента в его окнах и фиксируем)Клиент: ___________________Оператор: Могу я уточнить Ваш адрес /номер дома/кв.

(Фиксируем адрес) Спасибо, мы зафиксировали заявку, ожидайте специалиста, всего Вам доброго до свидания!

(Фиксируем заявку)Клиент: Что входит в ?Оператор: в входит:

  • Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
  • Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).

2.вариант (если окна новые/пластиковые)Клиент: — У меня новые окна мне ничего не нужно.Оператор: — Как давно они у вас стоят?Клиент: _______________Оператор мы предлагаем . Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода , чтобы они прослужили Вам долго.

Будем проводить профилактику?

Также наш мастер сможет проконсультировать Вас о дальнейшем правильном уходе за окнами, чтобы они прослужили Вам долго!Далее рассказываем, что входит в беспл.

профилактику и предлагаем оформить заявку.3.вариант (отказ/деревянные окна)Клиент: — нам это не интересно/не нужноОператор: — Какие у Вас окна деревянные или пластиковые?Клиент: — ДеревянныеОператор: Планируете ли в ближайшее время установить пластиковые окна?Клиент: — Да, возможноОператор мы можем направить Вам специалиста для замера и расчета стоимости.

профилактику и предлагаем оформить заявку.3.вариант (отказ/деревянные окна)Клиент: — нам это не интересно/не нужноОператор: — Какие у Вас окна деревянные или пластиковые?Клиент: — ДеревянныеОператор: Планируете ли в ближайшее время установить пластиковые окна?Клиент: — Да, возможноОператор мы можем направить Вам специалиста для замера и расчета стоимости.

Выезд специалиста на дом бесплатный и осуществляется в удобное для Вас время.

(фиксируем если не позднее недели) Если нескоро, то оставляем номер телефона.Клиент: Не знаюОператор: (предложить перезвонить, дать время подумать)Клиент: НетОператор: В таком случае, если у Вас возникнут вопросы или проблемы с окнами, можете обратиться по телефону ___________или ______________. Выезд мастера у нас на дом у нас бесплатный.Оператор: Всего доброго до свидания!4.вариант (отказ)Клиент: — нам это не интересно/не нужно, бросил трубку.Оператор: — Перезваниваем и аккуратно повторяем фразу мы предлагаем не установку, а , а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Вы ведь в этом заинтересованы, чтобы ваши окна прослужили Вам долго.Клиент: — согласие или отказ.Оператор: извините.

Всего доброго!5.вариант (если у телефона дети или гости)Клиент: — никого нет домаОператор: — А в какое время/когда можно будет перезвонить, чтобы обсудить ?(фиксируем и перезваниваем)Клиент: — _________________Оператор: Спасибо, всего доброго!

Сотрудникам колл-центров и отделов продаж: как правильно общаться с клиентом на всех этапах разговора. Сценарий разговора оператора колл центра: как не прогадать

О. – Добрый день. Ваш контактный номер мне передал секретарь компании.

Меня зовут «…» и я представляю страховую компанию «…». Удобно ли Вам переговорить на предмет возможного сотрудничества? К. – Да, вполне. Какие услуги Вы предлагаете?

О. – В настоящее время мы расширяем бизнес и работаем по новому направлению в сегменте которого работает Ваша компания. Корпоративное обслуживание, которое мы предлагаем могло бы Вам оказаться интересным и полезным (Вкратце рассказать о перечне услуг.

Ответить на вопросы). Что если разговор складывается не по скрипту? Нередки случаи, когда обращающиеся клиенты являются «проблемными» либо запрашивают информацию, которая не определена в сценарии.

Даже в таких случаях у операторов есть установки, как они себя должны вести. Так, к примеру, с грубым клиентом требуется максимально сохранять концентрацию и спокойствие. Ни в коем случае не переходить на ответную грубость и не повышать тон.

В случае отсутствия заранее определенного скрипта специалисты на непродолжительное время удерживают звонящего на паузе и обращаются за консультацией к супервайзеру или руководителю. Какова бы ни была ситуация, важно одно: оператор call-центра ни при каких обстоятельствах не должен привносить в коммуникацию собственную эмоциональную окраску, принимать на себя ответственность по ответам на вопросы, которые не входят в его компетенцию, а также уклоняться от обслуживания клиента (причем любого). Этому в первую очередь обучают во время стажировки и испытательного срока в контакт-центрах.

Неважно идет ли речь о обработке входящих лидов или технической поддержке уже существующих покупателей — call-центр это спецназ вашего бизнеса, который работает на передовой.

От подхода и технологии работы этого отдела зависит очень многое, например лояльность целевой аудитории и конечно продажи.Парадоксально, но взаимодействие клиентов с вашим call-центром (здесь нужно понимать как техподдержку), скорее всего, очень стандартизировано, несмотря на то, что именно на call-центр приходится основная нагрузка общения с пользователями.Всем знаком этот диалог:— У меня проблема! — Сейчас попробуем разобраться с ней.При этом, дав клиенту понять, что он не «очередной нытик номер 100500» в системе, и его обращение к вашему сотруднику по-настоящему важно, вы сможете ощутимо превзойти ожидания потребителей, увеличив их лояльность.

В телефонном и удаленном общении чрезвычайную роль играет тон и умение сотрудника поддержки верно подбирать слова.Попробуйте применить некоторые надежные формулы call-скриптов — и вы немедленно почувствуете разницу в увеличении продаж.«Я могу чем-то еще помочь вам?» Оператору call-центра, ежедневно выслушивающему недовольство клиентов, невдомек, как можно постесняться сказать о чем-либо, а именно так ведут себя 96% звонящих в службу поддержки, когда замалчивают детали беспокоящей их проблемы. Многие люди не хотят показаться навязчивыми или не верят, что им действительно хотят помочь со всем разобраться.Разговор с клиентом заканчивается, только когда его проблема полностью решена и он удовлетворен. Закрытие телефонного разговора аналогично закрытию продажи, то есть если вы не закрыли, то вы не продали.

Всегда стремитесь задать вопрос такого рода: «Есть ли еще что-то,чем я могу помочь вам?».Плохая идея: худший вариант «закрытия» — это его отсутствие. Даже простая фраза «Теперь все в порядке?» лучше, чем ничего.«Приношу извинения за доставленное неудобство» Очень спорный способ выразить свое сочувствие — вообразите, что ваш клиент в ярости, и ему не просто «доставили неудобство». Скажем, с его счета дважды списали деньги, опоздали с доставкой товара и в довершение перепутали адрес доставки, так можно ли назвать неудобством те эмоции, с которыми он звонит?Важно взвешенно подойти к форме выражения извинений, и если речь идет о доставке подарка, например, назовите ситуацию как она есть, здесь подойдет фраза

«Разрешите от лица компании принести извинения за испорченный праздник»

.Плохая идея: называя ситуацию как она есть, придерживайтесь нормативной лексики.

Люди, которые могут принять это на свой счет, существуют.«Это выходит за рамки моей компетенции» Некоторые покупатели воспринимают службу технической поддержки как онлайн-консультирование и могут требовать исключительного внимания.

В ряде случаев требуется охладить их пыл и.отказать в помощи, но как уместно это сделать?Краткое «Нет» может показаться слишком резким. Необходимо твердо и уверенно переориентировать человека на самостоятельную работу с онлайн-справочниками или предложить обратиться к поисковой системе. Идеальный вариант: «При всем моем желании помочь, ваш запрос выходит за рамки моей компетенции.

Вы можете обратиться к руководству на нашем сайте и найти ответы на ваши вопросы».Плохая идея: Худший вариант — сказать «Честно говоря…» в ситуации отказа.

Вы рискуете услышать «Постойте, а весь предыдущий час вы мне врали?». В равной степени не стоит ссылаться на то, что отвечая на запрос человека, вы нарушаете политику компании, это близко к корпоративному сленгу.

«Спасибо за ваш вопрос, готовы ли вы подождать на линии, пока я уточню соответствующую информацию»

Незнание ответа не освобождает от работы в службе поддержки, а ответить пользователю «Я не знаю», пожалуй, самый распространенный кошмарный сон оператора.

Самое главное здесь — не оправдываться, а направить разговор в конструктивное русло. Редкий тип людей не предоставит вам пару минут, чтобы найти правильный ответ для них, и поверьте, люди этого редкого типа никогда не будут полностью довольны вашей работой.Плохая идея: не стоит использовать слова, символизирующие неуверенность, например, «если я правильно помню», «может быть», «я почти уверен».

Редкий тип людей не предоставит вам пару минут, чтобы найти правильный ответ для них, и поверьте, люди этого редкого типа никогда не будут полностью довольны вашей работой.Плохая идея: не стоит использовать слова, символизирующие неуверенность, например, «если я правильно помню», «может быть», «я почти уверен». Не стройте догадки, просто помогите клиенту, пусть это и потребует больше времени.«Очень приятно» Не фраза для call-центра, а нормальная практика разговора с людьми, если только вы не злостный человеконенавистник и не робот. Заподозрить человека в операторе службы поддержки бывает весьма сложно, таких ребят не больше, чем пальцев на руке, поэтому всякий раз, когда покупатель изначально использует неформальный тон общения, поддержите его.Например, вам звонит клиент со словами:— Добрый день, меня зовут Сергей.

Ребята, я читал ваш блог и считаю, то что вы делаете это замечательно! Хотел узнать больше о возможности интеграции с вашим порталом.В большинстве случаев вы услышите такой ответ.— Сергей, что касается интеграции, мы предлагаем следующие решения…Чего стоит вовлечь лояльного клиента в беседу о ваших продуктах?

Всего пары фраз, которые почему-то кажутся многим лишними.Сравните:— Сергей, здравствуйте, нам тоже очень приятно. Рады слышать от вас положительный отзыв о нашем блоге, мы стараемся быть полезными своим читателям. Я расскажу подробнее об интересующем вас продукте.

Наши ближайшие планы по интеграции коснутся.Плохая идея: не молчите и не будьте угрюмы. Такие персонажи, как Сергей из нашего примера, встречаются не так уж редко.Если человек собирается сотрудничать с вашей компанией, не поленитесь лишний раз продемонстрировать, что в ней работают компетентные, заинтересованные в своем деле профессионалы.

«Будьте добры, расскажите подробнее, почему вы так считаете»

Возможность дать отзыв привлекает многих критически настроенных буквально ко всему людей.

Службам поддержки порой приходится отвечать таким критикам и здесь важно не превратить общение в скандал, сохраняя профессиональное отношение.

Самым нейтральным будет вариант

«Будьте добры, расскажите подробнее, почему вы так считаете»

.Как бы ни был совершенен продукт вашей компании, всегда найдутся недовольные им, однако верно подобранные слова помогут повысить лояльность любых клиентов и профессиональный уровень вашей службы поддержки.

Времена меняются, а вместе с ними меняются требования клиентов. Скрипты операторов колл центра, с которыми вы совсем недавно закрывали сделки, сегодня не имеют никакой ценности.

Для того чтобы идти в ногу со временем и постоянно повышать уровень обслуживания, каждый должен следить за актуальностью предоставляемой информации. Что такое скрипт? Текст продаж — это разработанный заранее сценарий общения, состоящий из речевых модулей. Под каждую задачу будь то повышение продаж или заключение договора, должен быть разработан отдельный скрипт.

При составлении текста скрипта холодных продаж необходимо учитывать психологию клиентов, специфику предлагаемых услуг и товаров, а также существующие на сегодняшний день модели продаж. Благодаря наличию скрипта, у менеджера по продажам, всегда есть подсказка под рукой.

Скрипт помогает не упускать такие важные детали, как сбор контактных данных клиента, заключение сделки, а также включает в себя ответы на стандартные вопросы и возражения.

Важно: применение в колл-центре скриптов способствует стремительному увеличению продаж.

Обучение операторов скрипту Когда доходит дело до обучения операторов новому скрипту, то первое, о чем вспоминает менеджер отдела — это педагогика.

Однако, возраст операторов часто варьируется от 20 до 35 лет и выше, то есть материал необходимо преподносить для взрослых людей. Исследования Knowles показали, что педагогические методы не являются эффективными для обучения взрослых.

Поэтому чтобы с успехом достичь поставленных целей, следует принимать во внимание главные принципы андрагогики.

Обучение взрослых Во время подачи материала для взрослой аудитории, необходимо учитывать особенности протекания психических процессов: 1.

Внимание:

  1. При формировании и составлении материала, стоит помнить о том, что объем запоминающейся информации у взрослых гораздо меньше, чем у подростков или детей;
  2. Для поддержания внимания, следует использовать юмор, а также задействовать все способы восприятия информации.
  3. Смена видов деятельности будет эффективна, в том случае если новый скрипт действительно интересен;

2. Память:

  1. При объяснении нового скрипта, необходимо помнить про «эффект края», когда материал, звучавший в начале и в конце презентации усваивается лучше, чем тот который объясняется в середине.
  2. Эффект Зейгарник. Согласно исследованиям ученных, испытуемые, чья деятельность была прервана во время выполнения определенного задания, более четко запоминали свои действия и суть задачи.

3. Работоспособность:

  1. Для лучшего усвоения информации, следует разбить ее на части;

Во время обучения следует учитывать следующее: — В течении первых 20 минут происходит «включение» в работу, поэтому в этот период времени не стоит объяснять тяжелый материал; — Максимальная активность (30 мин); — Снижение активности (20 мин); — В последние 5-10 минут, согласно правилу «эффект края», рекомендуется повторить все вышесказанное.

Простые способы ускорить обучение операторов по мнению HR отдела колл центра Bingo Group:

  1. Раздаточный материал рекомендуется оформлять небольшого объема, т.к. если материал будет производить впечатление большого объема, то менеджер проекта рискует потратить время презентации на препирание и увещевание, что проект хороший и не сложный. Если объем действительно большой, то рекомендуем разбить обучение на части и «не раскрывать карты» перед операторами выдавая раздаточный материал по мере обучения и закрепления материала.
  2. На раздаточном материале рекомендуем в верхней части печатать логотип клиента и крупно название клиента на русском языке. Так операторы быстрее будут ориентироваться в своих записях и правильно произносить название клиента.
  3. Добавляйте иллюстрации в материале, например юмористические картинки по теме или нейтральные узоры. Зачем? Для вызова эмоций, т.к. в большинстве случаем операторы- женщины, то доказано, что они лучше запоминают эмоционально окрашенные моменты.
  4. Используйте таблицы и блоки в качестве подачи информации. Они «разгружают» текст и притягивают взгляд обучаемого.

Телефонный этикет Как не крути, но общение по телефону построено на стандартных фразах и выражениях. обязательно должен знать азы телефонного этикета. Имеет огромный опыт в телефонных продажах и знает, что нужно именно для Вашего бизнеса.

Мы работаем без выходных и праздников, поэтому ваши клиенты получат консультацию профессиональных операторов в любое время! « Предыдущая запись Следующая запись »

    Что еще почитать?

Рубрики Последние записи Страницы © 2019 Триколор телевидение — trikolo.ru ·

Телефонный этикет оператора: список правил

Обращение на «Вы».

Желание человека, чтобы с ним общались вежливо, вполне понятно и очевидно.

Согласно правилам этикета, общение с собеседником, чей возраст уже перешел границу в двенадцать лет, предполагает обращение исключительно на «Вы». Это первое и основополагающее правило телефонного этикета оператора, нарушение которого может вызвать негатив у большинства собеседников.Представляться нужно правильно. Как это ни странно, менеджеры многих компаний игнорируют это правило, хотя это достаточно важный аспект в общении – особенно для .

Представляясь собеседнику, как правило, нужно назвать свое имя, должность и компанию, которую на данный момент оператор представляет. Иногда эти три пункта сокращают до одного – названия компании. Для каждого типа взаимодействия или же в зависимости от внутренних правил компании, телефонный этикет оператора будет включать один из этих вариантов.Уточнение о наличии времени.

При совершении звонка, в самом начале разговора, прежде чем задавать вопросы или озвучивать свое предложение, стоит поинтересоваться у человека по ту сторону телефонной линии о наличии свободного времени для беседы.

Это важно не только в рамках телефонного этикета оператора, но и для результативности обращения в целом.Необходимо следить за настроением.

Оператор работает со многими людьми, а потому в его привычку входит определенная манера поведения и базируется она на том, что в процессе общения он регулирует беседу определенным образом, в том числе воздействуя на настроение. Например, он не должен употреблять фразы: «это вас беспокоит» или «вам это в тягость», вместо них можно сразу переходить к рациональным предложением, употребляя только позитивно окрашенные слова.

Это так же базовое правило телефонного этикета оператора.Подстройка под темп голоса собеседника. Каждый из нас живет в своем ритме – некоторые всегда спешат, а некоторые напротив, торопиться не желают.

Так же и в беседе: если человек говорит медленно, тараторить точно не нужно. Так он быстро устанет и положит трубку или же просто будет ждать окончания беседы, не вникая в слова оператора.Время звонка. При входящих звонках будет самым оптимальным вариантом, когда трубку оператор снимет сразу же после первого гудка.

При входящих звонках будет самым оптимальным вариантом, когда трубку оператор снимет сразу же после первого гудка.

Худший вариант – прошли четыре (и более) гудка.

В этом случае можно считать, что клиент остался недоволен. В рамках телефонного этикета оператора это недопустимо.Благодарность за уделенное время. Если человек по ту сторону телефонной линии согласился на общение, согласно правилам телефонного этикета оператора, в конце беседы его следует поблагодарить.

Это, как говорится, само собой разумеется – вне зависимости от результата разговора. Даже если клиент не смог ответить на все вопросы из опросного листа и спешит попрощаться, то, что он уделил время на общение, уже важно.Нестандартные ситуации. Каждый оператор должен располагать вариантами на тот или иной случай.

В частности, если клиент груб или же оскорбляет оператора – у него должно быть понимание того, что он может сделать в этом случае. Некоторые компании допускают, что беседу можно прервать, вежливо попрощавшись, другие – напротив, настаивают на разрешении любой конфликтной ситуации. Здесь телефонный этикет оператора варьируется в зависимости от политики компании.Окончание разговора.

Ни при каких обстоятельствах не стоит забывать о прощании – вежливое «До свидания!» будет самым простым и, в то же время, уместным завершением разговора.

В этом плане телефонный этикет оператора ничем не отличается от обычных навыков вежливого .

Ошибка №7: Игнорирование обращений

Около 65% клиентов отмечают, что худшим недостатком колл-центра является игнорирование проблем покупателей.

Это происходит так: сотрудник не может сразу найти решение поставленной задачи и обещает перезвонить сразу, когда ответ будет готовым. Обратный звонок так и не поступает.Всегда есть альтернатива устранения претензий.

Оставлять просьбы клиентов проигнорированными – значит сильно вредить репутации компании, которая тут же потеряет покупателя.

Не стоит делать вид, что запрос никогда не поступал: с клиентом нужно обязательно объясниться и помочь по мере возможности.

Навык 1.

Следить за интонациями

В свое время профессор психологии Альберт Мехрабян вывел «правило восприятия разговора 7%-38%-55%». Оно гласит, что 55% информации мы получаем невербально — через мимику и жесты; 38% формирует интонация голоса; и только 7% приходится на сказанные слова.

Какой вывод из этого следует для контакт-центра? При телефонном звонке, ввиду отсутствия визуальной составляющей общения (языка тела), доверие клиента к словам операторов будут формировать в основном интонации их голоса.

А стало быть, пристальное внимание следует уделять не только тому, что говорят ваши специалисты, но и как они это говорят.

Голос оператора должен звучать уверенно и оптимистично Какие интонации нужно использовать вашим операторам при обслуживании вызова? Прежде всего, их голос должен звучать уверенно и оптимистично.

Кроме того, в определенных ситуациях операторам следует подстраивать тон голоса под интонацию клиента. Этот прием поможет наладить конструктивный диалог, поскольку усиливает у звонящего ощущение, что оператор ему сопереживает (проявляет эмпатию). Разумеется, нужно снабдить операторов , которые точно передают интонации голоса.

Иначе все старания специалиста выбрать для беседы правильный тон пойдут насмарку.

Из-за плохого микрофона и отсутствия встроенного аудиопроцессора дешевая гарнитура искажает голос, придает ему неестественный «металлический» или приглушенный оттенок.

Ни о какой точной передаче интонаций в таких случаях не может быть и речи. Тонкости обучения. Оценочная карта оператора обычно не дает никаких данных о том, насколько хорошо ваши специалисты «чувствую клиента». Поэтому для оценки навыка правильного интонирования особую ценность приобретают индивидуальные и групповые тренинги.

Выделите время в течение месяца на то, чтобы совместно прослушать и детально разобрать несколько вызовов. Очень важно, чтобы операторы не чувствовали себя скованно. Поэтому постарайтесь обеспечить им максимально комфортные условия. Дайте понять, что совместное прослушивание — это не проверка, а обучение.

Дайте понять, что совместное прослушивание — это не проверка, а обучение.

Если операторы начали сами обращаться с просьбами разобрать самые сложные вызовы, с которыми столкнулись за последнее время, то вы на верном пути! Документируйте результаты тренингов, накапливайте опыт. Не забывайте поощрять и поддерживать операторов каждый раз, когда видите, что они используют приемы, которые вы с ними обсуждали.

Подготовка

Иногда сервис — единственное, что выделяет компанию среди конкурентов.

Клиент, скорее всего, обратится за помощью к приятному человеку, нежели к безразличному хаму.

Доброжелательность и вежливость помогают расположить к себе клиента.Чтобы разговор прошёл удачно, всегда держите в голове эти факторы:Психологический настрой.

Если вы занимаетесь активными продажами, подготовьтесь к звонку. Откройте карточку клиента и пройдитесь по всем ключевым точкам: что клиент знает об услугах компании, что не знает, что ему предложить. Общение пойдёт легче, если у вас в голове есть план разговора.ПлохоЗвоню клиенту, чтобы предложить ему новый фильтр.

Наверное, он пользовался нашими фильтрами, раз его телефон в базе. Карточка под рукой, сориентируюсь по ходу дела.ХорошоКлиент Василий Касаткин → 6 месяцев назад купил фильтр для жесткой воды → узнать, доволен ли качеством воды → предложить сменный фильтр.К сожалению, оператор колл-центра никогда не знает, кто ему позвонит и с каким вопросом.

В этом случае научитесь быстро работать с CRM-системой. Тогда вы сможете быстро найти карточку клиента и сориентироваться в ситуации.Если вы устали, отвлекитесь от работы. Выйдите на улицу или встаньте у открытого окна, чтобы подышать воздухом. Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и сконцентрируйтесь на дыхании.

Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и сконцентрируйтесь на дыхании. Разомните шею и плечи, заварите кружку чая или поболтайте с коллегой — сделайте что-то, что переключит ваше внимание.Улыбка. Во время разговора клиент не видит вашего лица, поэтому он не знает, спокойное оно или раздосадованное.

Зато он безошибочно почувствует, улыбаетесь или нет.

Прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Улыбка располагает к себе.Все сотрудники колл-центра или отдела продаж здороваются одинаково, чтобы клиент сразу понял, куда он попал и с кем разговаривает. В начале разговора представьтесь, назовите вашу компанию и поздоровайтесь.

В зависимости от ситуации предложите клиенту помощь или спросите, удобно ли ему разговаривать.Плохо — Компания «Рога и копыта». Слушаю вас. — Это Андрей Владимирович. Хочу поговорить с вами о запчастях для бойлера.Хорошо — Магазин «Метеор», Иван Петров, добрый вечер!

Как я могу вам помочь? — Доброе утро!

Меня зовут Анна Иванова, компания «Клюква». Вам удобно разговаривать?Для каждого клиента заводите собственную карточку в CRM. Отмечайте в ней, в чём была проблема, как её решили и что делать дальше.

Карточка поможет другому оператору, если клиент позвонит во время вашего отпуска или болезни.Если звонят вам, отвечайте не позднее третьего гудка. Долгое ожидание ещё больше разозлит уже недовольно клиента.Обязательно спросите имя, если клиент не представился. Это обычная вежливость и возможность сразу завести ему карточку в CRM.

Во время разговора назовите клиента по имени хотя бы раз, потому что людям приятно, когда к ним обращаются по имени.Если звоните вы, ждите ответа четыре-пять гудков.

Смело вешайте трубку, если клиент не ответил.

Лучше перезвонить позже, чем отвлекать клиента от совещания или вождения.

Техника активного слушания

Существуют вербальные и невербальные методики активного слушания.

Невербальное общение значительно влияет на исход беседы и требует глубокого изучения.

К инструментам, применяемым в этой технике, относят следующие:

  1. кивание головой;
  2. установление зрительного контакта;
  3. сосредоточенность на собеседнике, заметная по выражению лица.

Вербальные методы активного слушания:

  1. подчеркивать важность сказанных клиентом слов. Нужно показать собеседнику, что он прав в своих рассуждениях и высказываниях;
  2. дословное повторение слов клиента.

    Нужно просто повторить то, что сказал собеседник. Конечно, не нужно пересказывать весь монолог, но озвучить самую его суть: это лишний раз покажет, что вы слушаете и понимаете оппонента.

  3. присоединение. Во время общения с клиентом показывайте, что вы с ним согласны и разделяете его точку зрения.

    Используйте фразы «Я вас понимаю» «Я с вами согласен, что…»;

  4. подытоживайте сказанное клиентом. Эта техника несет тот же смысл, что и уточняющие вопросы: убедиться в том, что вы верно все поняли во время общения с клиентом. Например, когда люди заказывают еду в кафе, сотрудник в конце повторяет весь заказ;
  5. поддакивание.

    Вообще это то же, что и метод присоединения, только в нем используются не целые фразы, а отдельные реплики: «Да», «Ага», «Точно»;

  6. уточняющие вопросы. Выслушав собеседника, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, начиная с реплик «Я правильно вас понимаю, что…», «Вы хотите именно…».

    Это покажет собеседнику, что вы его слушаете и стараетесь понять его ситуацию;

Читайте также:

Cценарий разговора оператора call центра образец

Оператор call-центра работает по специально проработанным сценариям, в которых прописана возможная тематика, наиболее распространенные вопросы, а также ответы на них. Это своего рода алгоритм действий для специалиста и одновременная подсказка для него, как себя вести в той или иной ситуации.

От того, насколько детально проработан сценарий, зависит степень и качество обработки оператором поступившего звонка или иного обращения. Рассмотрим в статье основные моменты, связанные с работой операторов контакт-центров по сценариям и криптам. Что такое рабочие скрипты и для чего они нужны?

Заранее определенный сценарий разговора оператора часто называют скрипт. Смысл от этого не меняется. Это предварительно разработанный и имеющийся «на руках» пошаговый алгоритм действий (вопросов/ответов), которого работник должен придерживаться. В зависимости от сферы деятельности и направления бизнеса такого рода скрипты могут существенно варьироваться.

В том числе они отличаются и при «холодных звонках» в сравнении со стандартным приемом звонков клиентов. В первом случае к сценарию добавляется специфика по работе с так называемыми «возражениями», когда адресат уклоняется от разговора, сообщает об отсутствии времени или желания общаться по телефону, проявляет откровенное безразличие к предлагаемым услугам или продукции.

Кто составляет сценарии разговоров? Разработкой скриптов обычно занимается руководитель подразделения.

Это должен быть опытный специалист, который досконально разбирается не только в конкретной сфере, но и отлично разбирается в психологических приемах, маркетинговой коммуникации, современных технологиях и прочих аспектах.

В алгоритме обязательно должна быть учтена специфика коммуникации и канала связи.

Необходимо также предусмотреть максимально возможные диалоговые ответвления, отговорки, возражения, проблемные моменты и прочие аспекты. Образец разговора оператора call-центра Продвижение товаров и услуг посредством различных способов маркетинговой коммуникации является довольно эффективным направлением.

По этой причине «холодными звонками» занимаются многие компании.

В большей степени начального и среднего уровня. В основном с целью поиска новой клиентуры. Приведем пример возможного образца исходящего «холодного звонка» оператора call-центра с потенциальным клиентом.

Оператор (Далее – О.): – Добрый день. Это компания «…»? Потенциальный клиент (далее – К.): – Все верно. О. – Меня зовут «…» и я представляю страховую компанию «…».

Могу ли переговорить с коммерческим директором на предмет возможного сотрудничества? К. – Да, пожалуйста. Его номер телефона «…» (Записать). — (Спросить, когда будет на месте, или в какое время удобно перезвонить) О.

– Добрый день. Ваш контактный номер мне передал секретарь компании.

Меня зовут «…» и я представляю страховую компанию «…». Удобно ли Вам переговорить на предмет возможного сотрудничества?

К. – Да, вполне. Какие услуги Вы предлагаете? О. – В настоящее время мы расширяем бизнес и работаем по новому направлению в сегменте которого работает Ваша компания.

Корпоративное обслуживание, которое мы предлагаем могло бы Вам оказаться интересным и полезным (Вкратце рассказать о перечне услуг.

Ответить на вопросы). Что если разговор складывается не по скрипту?

Нередки случаи, когда обращающиеся клиенты являются «проблемными» либо запрашивают информацию, которая не определена в сценарии.

Даже в таких случаях у операторов есть установки, как они себя должны вести. Так, к примеру, с грубым клиентом требуется максимально сохранять концентрацию и спокойствие. Ни в коем случае не переходить на ответную грубость и не повышать тон.

В случае отсутствия заранее определенного скрипта специалисты на непродолжительное время удерживают звонящего на паузе и обращаются за консультацией к супервайзеру или руководителю.

Какова бы ни была ситуация, важно одно: оператор call-центра ни при каких обстоятельствах не должен привносить в коммуникацию собственную эмоциональную окраску, принимать на себя ответственность по ответам на вопросы, которые не входят в его компетенцию, а также уклоняться от обслуживания клиента (причем любого).

Этому в первую очередь обучают во время стажировки и испытательного срока в контакт-центрах. 0

Условия работы оператора

В основном условия работы оператора call-центра включают в себя следующие пункты:

  1. Рабочий график. В стандартном режиме это 5/2 в период с 9 до 17 часов (иногда время варьируется, но дневное время необходимо отработать). При организации «горячей линии» соискатель может выбрать работу в ночном режиме и по выходным, праздничным дням для того, чтобы обслуживание клиентов проходило в формате 24/7. Конкретный график оговаривается при приёме на работу.
  2. Режим труда и отдыха. В профессиональных колл-центрах обязательно предусмотрено оснащение офисных помещений всем необходимым для обеденного перерыва и отдыха персонала, включая столовую или кафе с готовыми блюдами, мини-кухню с возможностью приготовления и приёма пищи, электрическими чайниками, кулерами, кофе-машинами, холодильниками (опционально). Имеются комнаты отдыха, где операторы отдыхают от работы и восстанавливают силы.
  3. Трудовой договор по КЗоТ. Это означает, что сотрудник имеет право при оформлении на работу на отпуск, медицинское обслуживание в соответствии со страховкой, отчисления в пенсионный фонд и пенсионный стаж, уход в оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком с сохранением рабочего места на прежней должности.
  4. Корпоративные мероприятия. Могут включать в себя корпоративные вечеринки на природе, в кафе или ресторанах на Новый год или на дату основания call-центра, групповое обучение персонала и повышение профессиональных навыков (изучение методов повышения продаж по телефону, выявление психологических аспектов общения по телефону и составления портретов потенциальных клиентов, курсы английского языка, работы с ПК и пр.). Корпоративная стратегия, как правило, различная в каждом колл-центре, но её цель единая – повышение профессионализма сотрудников и их личностных факторов (коммуникабельность, стрессоустойчивость и пр.).

Стандартный день оператора колл-центра проходит в следующем режиме:

  1. Работа с претензиями, снятие возражений клиентов при активных телефонных продажах.
  2. Работа по базе данных через специализированное ПО, обработка входящих вызовов, совершение исходящих звонков.
  3. Получение скриптов, задания по текущим проектам, доступа к клиентской базе.
  4. Внесение данных в базу или в интегрированные CRM-системы для последующей обработки, оформления заказов, переадресации вызовов и пр.
  5. Подготовка отчёта для передачи проект-менеджеру.

В работают только опытные операторы с соответствующей подготовкой, которые смогут повысить конверсию при работе над проектом, привлечь новых клиентов и вернуть старых покупателей, сделать в итоге Ваш бизнес, более прибыльным.

P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс Дзен, и мы расскажем Вам, много интересного о работе операторов нашего колл-центра. Также поможем в увеличении продаж Ваших товаров и услуг!

Правила телефонного этикета для call центра

> > Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку. Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию. Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента (при входящем звонке) или реализация задания (при исходящем звонке), прощание.

Из чего состоит приветствие? Слово может состоять из нескольких частей (морфем): префикса, корня, суффикса и окончания. Приветствие, конечно, не ограничивается одним словом.

Но если присмотреться к каждой его части, то можно увидеть те же морфемы. Каждая составляющая приветствия может иметь несколько вариантов, чтобы операторы входящей линии могли составить подходящий вариант. Ведь ваша цель — начать разговор красиво и уверенно:

Одно из главных правил правильного приветствия для операторов исходящей линии — поинтересоваться у собеседника, может ли он уделить вам время в настоящий момент.

Если вашему собеседнику сейчас говорить не удобно, следует назначить время перезвона.

Три ключевых момента Обращаем внимание на то, что стандарты коммуникации оператора call-центра выдвигают следующее ключевое требование: строить фразы вежливо.

Обращается к клиенту всегда следует на «Вы». Его задача — подстроиться под темп разговора абонента. Вот ещё несколько нюансов, которые должен учесть оператор входящей и/или исходящей линии: Улыбка.

Конечно, клиент не может увидеть вас во время разговора. Но он чувствует доброжелательность в вашем голосе. Не стоит пытаться заменить улыбку словами в уменьшительной или ласкательной форме.

Их вовсе не следует употреблять без необходимости.

Уверенность. Ситуации бывают разные, но работник контактного центра должен излучать уверенность в себе. Это не означает, что оператор общается с клиентом свысока. Если человек обратился к вам с просьбой о помощи, это означает, что у него возникла ситуация, в которой может помочь только профессионал.

Поэтому голос оператор должен быть профессиональным: уверенным и равномерным.

Грамотность. Дело не только в типичных ошибках: употребление словосочетания «дешёвые цены» вместо «низкие» и так далее. Это отсутствие русизмов, полонизмов, украинизмов в языке, а также исключение из лексикона телефонного сленга.

Существует перечень фраз, которые не желательно использовать при разговоре с клиентом, чтобы соблюсти стандарты телефонного общения:

Как себя вести в нестандартной ситуации?

Не всегда разговор с клиентом протекает по запланированному сценарию. Тем более, когда оператор работает на входящей линии. Иногда приходится выслушивать жалобы, оскорбления, претензии.

В таких ситуациях самое первое, что нужно сделать — это извиниться. Основная задача оператора — удовлетворить клиента, поэтому он должен сделать всё, чтобы вернуть или направить разговор в спокойное русло.

Если клиент рассержен, то оператор должен предложить возможные варианты решения его проблемы. При этом сотрудник контактного центра остаётся спокойным и помнит, что ситуацию контролирует именно он. Если оператору не хватает информации или ответ отсутствует в базе знаний (её можно настроить в ), то он может использовать удержание (hold).

Согласно этикету, оператору следует спросить у собеседника, может ли он подождать, и объяснить причину этого действия.

Когда вы снимаете звонок с удержания, следует поблагодарить клиента за ожидание. Согласно всем правилам, сотрудник контактного центра не может завершить звонок первым (особенно при входящем вызове). Но и из этого правила есть исключения.

Например, если клиент использует ненормативную лексику, то операторы могут его предупредить:

«В случае, если вы будете продолжать использовать ненормативную лексику, мы будем вынуждены закончить разговор»

.

Если клиент не отреагирует на предупреждение правильно, оператор может положить трубку.

Завершающий этап Для оператора колл-центра важно не только лаконично начать разговор и уверенно вести беседу.

Огромное значение имеет правильное завершение диалога.

В конце беседы оператору следует уточнить, решены ли все вопросы клиента.